¿Qué es un mapa de empatía?, la herramienta para comprender a los clientes
Comprender cómo piensan y actúan de nuestros clientes es imprescindible para que un negocio consiga el éxito, ya que es la mejor manera de poder ofrecerles el servicio o producto que se adecua de manera perfecta a sus necesidades y conseguir verdaderamente aportarles valor.
Crear un mapa de empatía nos ayuda a profundizar en los deseos y necesidades de nuestros clientes más allá del marco teórico común que podamos tener sobre un target grupal. Se trata de ponernos en su piel para descubrir que aporta o no nuestros servicios y productos de forma real.
Cómo funciona el mapa de empatía
Las preguntas necesarias para crear este mapa de empatía deben estar encaminadas a saber qué piensa y siente el cliente, a qué está expuesto en su entorno, qué dice y hace en su día a día, qué le frustra y que le motiva en su vida.
-¿Qué ve? Cuál es su entorno, qué personas clave forman parte de él y a qué ofertas y problemas se ve expuesto.
-¿Qué escucha? Qué dicen su familia, sus amigos y su entorno profesional. Pero en la actualidad, incluye también sus influencers en redes sociales.
-¿Qué piensa y siente realmente? Descubre qué cosas mueven a tus clientes, cuáles son sus sueños y qué preocupaciones suponen una traba.
-¿Qué dice y hace? ¿Es la misma persona en público y en privado? ¿Es diferente lo que dice de lo que piensa? ¿Tiene influencia sobre alguien?
-¿Qué le frustra? Identifica los obstáculos que le impiden alcanzar sus objeticos y qué riesgos está dispuesto a asumir.
-¿Qué le motiva? Aquí tendrás que adivinar cómo mide el éxito y cómo intenta alcanzarlo.
La necesidad de empatizar
Para conseguir conectar realmente con los clientes – es decir, empatizar – necesitamos comprender exactamente qué conforman sus necesidades y frustraciones. Es decir, valorarlos como en el contexto de su relación con la empresa, pero también con otros factores externos a tu negocio, como experiencias personales que haya podido tener, quién puede influir en su decisión de compra, cómo le hace sentir… Pero ten en cuenta que todo son hipótesis que tendrás que validar.
Pasos para crear un mapa de empatía
Crear un mapa de empatía es un proceso práctico y muy útil para obtener una comprensión profunda de tus clientes. Aunque puede haber variaciones, aquí te presentamos una guía con los pasos fundamentales para que puedas elaborarlo con éxito:
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Define a tu cliente (Buyer Persona): Antes de nada, es crucial decidir a qué perfil de cliente específico va a representar tu mapa de empatía. Si tienes definidos «Buyer Personas» (arquetipos de cliente ideal), elige uno para este ejercicio. Darle un nombre, algunos datos demográficos básicos y una breve historia ayuda a que el equipo lo visualice como una persona real.
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Reúne la información que ya tienes: Recopila todos los datos relevantes que tu empresa ya posea sobre este tipo de cliente. Esto puede incluir resultados de encuestas, entrevistas, feedback del equipo de ventas o atención al cliente, análisis de comportamiento en tu web, comentarios en redes sociales, etc.
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Completa los elementos del mapa en equipo: Este es el momento de rellenar cada una de las secciones del mapa que vimos antes (Qué ve, Qué oye, Qué piensa y siente, Qué dice y hace, Esfuerzos y Resultados). Idealmente, este es un ejercicio colaborativo: reúne a un equipo con diferentes perspectivas (marketing, ventas, producto, etc.) y fomentad la lluvia de ideas para cada apartado.
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Analiza y busca insights (ideas reveladoras): Una vez que el mapa esté completo con la información inicial (que a menudo serán hipótesis), dedica tiempo a analizarlo. Buscad patrones, conexiones entre los diferentes cuadrantes, posibles contradicciones (por ejemplo, entre lo que el cliente dice y lo que realmente siente) y, sobre todo, aquellos «insights» o revelaciones que os ayuden a entender mejor sus motivaciones y necesidades profundas.
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Valida tus hipótesis: Es importante recordar que muchas de las ideas plasmadas en el mapa pueden ser suposiciones del equipo. Siempre que sea posible, busca validar estas hipótesis con investigación real: más entrevistas con clientes, encuestas específicas, pruebas de usuario, etc.
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Aplica lo aprendido: El mapa de empatía no es solo un documento; es una herramienta para la acción. Utiliza los conocimientos adquiridos para tomar decisiones más centradas en el cliente: mejorar tus productos o servicios, personalizar tus mensajes de marketing, optimizar la experiencia de usuario, identificar nuevas oportunidades de negocio, etc.
Siguiendo estos pasos, podrás crear mapas de empatía que realmente te ayuden a conectar con tus clientes y a tomar mejores decisiones para tu negocio. Te dejamos nuestra infografía para que tú también puedas crear tu mapa de empatía y ser el mejor aliado de tu cliente.
